Qu'est ce que la qualité de service ?
La démarche qualité engagée par la Cipav consiste à placer l’adhérent et sa satisfaction au cœur de nos actions et de nos services.
Les outils de mesure de satisfaction
Un ensemble d'outils de mesure de la satisfaction a été déployé par notre organisme pour nous permettre de répondre à vos besoins. Chaque année, nous faisons interroger, par un organisme indépendant, un panel représentatif de professionnels libéraux adhérents sur l'ensemble des canaux déployés : canaux de contact, site web, brochures, etc... pour recueillir leurs avis et leurs attentes et nous améliorer.
La mesure de la satisfaction est également systématisée dans notre organisme.
Des enquêtes sont envoyées après chaque contact avec nos équipes (visite en point d'accueil, échange téléphonique ou en visioconférence) et particulièrement après le traitement d'un dossier de retraite.
Enfin, pour compléter ces démarches, des "focus groups" ont été mis en place afin d'ouvrir un espace de dialogue constructif entre les personnes qui vous représentent et la caisse. Ces ateliers permettent d'évaluer les outils mis à votre disposition et à formuler des propositions d'amélioration.
Des résultats encourageants...
Les efforts concentrés sur nos offres de services et la qualité des prestations ont donnés des résultats encourageants :
- en termes de liquidation, 99 % des dossiers de droits propres ont été payés dans le mois de la date d'effet ;
- sur le centre d'appels, nous atteignons 95 % de taux de décroché ;
- concernant l'accueil adhérent - rendez-vous en visioconférence ou physique- nous relevons une satisfaction globale à hauteur de 89 %.
Notre progression est également visible par les nombreux avis que vous déposez sur Google et TrustPilot.
À titre d'exemple, nous avons connu une amélioration de 2 points de notre note Google, passant de 1,5/5 en février 2021 à 3,4/5 au mois d'août 2022, cumulant plus de 1 000 avis.
